Cuộc cách mạng AI của Visa: Nhắm thẳng vào “nỗi đau” tranh chấp thẻ tín dụng

Gã khổng lồ thanh toán Visa vừa độc quyền tiết lộ với CNBC về việc ra mắt sáu công cụ đột phá sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), nhằm mục tiêu hiện đại hóa và tự động hóa toàn bộ quy trình xử lý tranh chấp (dispute) thẻ tín dụng. Động thái này được kỳ vọng sẽ giảm thiểu chi phí và sự phiền toái từ các quy trình “lỗi thời” cho tất cả các bên tham gia vào hệ sinh thái thanh toán: từ đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng phát hành đến ngân hàng thanh toán.

“Một trong những thách thức lớn là các hệ thống hậu cần này phần lớn vẫn còn vận hành thủ công,” ông Andrew Torre, Chủ tịch Dịch vụ Giá trị Gia tăng của Visa, chia sẻ với CNBC. “Chúng tôi thực sự phải tư duy khác biệt để giải quyết vấn đề này trên quy mô lớn.”

Theo ông Torre, chỉ riêng trong năm 2023, Visa đã xử lý hơn 106 triệu giao dịch tranh chấp trên toàn cầu, một con số đánh dấu mức tăng trưởng 35% kể từ năm 2019. “Mục tiêu của chúng tôi là tinh giản quy trình này hết mức có thể,” ông nói. “Chúng tôi rất muốn thấy tốc độ tăng trưởng này giảm xuống.”

Động thái của Visa là một phần trong làn sóng lớn hơn của các ngân hàng và định chế tài chính hàng đầu trong việc tích hợp AI vào hoạt động kinh doanh, cả trong nội bộ lẫn các ứng dụng hướng tới người tiêu dùng. JPMorgan Chase và Goldman Sachs đều cho biết họ đã sử dụng AI để tối ưu hóa nhân sự. BNY Mellon đã chi 3,8 tỷ USD cho công nghệ trong năm 2023, tương đương khoảng 19% doanh thu.

Visa cho biết ba trong số sáu công cụ mới sẽ tập trung vào các đơn vị chấp nhận thẻ (merchants), cho phép họ giải quyết các tranh chấp tiềm tàng trước khi chúng leo thang, quản lý khiếu nại bằng các phản hồi do AI tạo sinh (generative AI) soạn thảo, và cung cấp thông tin chi tiết sâu hơn về đơn hàng để làm rõ các khoản phí lạ gây nhầm lẫn cho chủ thẻ.

Ví dụ, ông Torre giải thích, nhiều tranh chấp phát sinh chỉ vì chủ thẻ không nhận ra một khoản phí cụ thể trên sao kê của mình. Với công cụ mới, Visa có thể cung cấp thêm chi tiết cho các tổ chức tài chính để hiển thị dữ liệu này cho chủ thẻ ở cấp độ sâu hơn.

Ba công cụ còn lại được thiết kế riêng cho các ngân hàng phát hành (issuers) và ngân hàng thanh toán (acquirers), sử dụng các mô hình AI dự đoán để hỗ trợ phân tích từng trường hợp cụ thể, tự động phân tích và tóm tắt tài liệu, và thiết lập một nền tảng tranh chấp do AI vận hành để quản lý toàn bộ quy trình tại một nơi duy nhất.

“Chúng tôi sẽ có thể cung cấp cho họ những hiểu biết và dữ liệu sâu sắc để họ có thể chuyển từ thế bị động sang chủ động,” ông Torre nhấn mạnh. Hầu hết các công cụ này sẽ được triển khai rộng rãi vào cuối năm nay.

Các công cụ AI mới này là một phần của bộ giải pháp rộng lớn hơn mà Visa đang triển khai, bao gồm cả trình quản lý đăng ký thuê bao được công bố tuần trước, cho phép chủ thẻ hủy các gói dịch vụ không cần thiết trực tiếp. Ông Torre cho biết việc tự động hóa sẽ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và những nhầm lẫn không đáng có cho cả hai bên.

“Chúng tôi thực sự tin rằng giải pháp về tranh chấp này sẽ giúp việc quản lý và giải quyết trở nên dễ dàng hơn rất nhiều,” ông Torre kết luận. “Chúng tôi nghĩ rằng nó sẽ mang lại kết quả tốt hơn cho tất cả mọi người.”

Biên tập: Phố Wall (Theo cnbc.com)